민원은 불만족, 만족 또는 개선안을 골고루 제시하며 올바른 개선방안과 방향성을 이끌어내 기관의 활기를 불어 넣기도 하며 자긍심을 느끼게 도움을 주기도 한다. 물론 고질적 악성민원도 존재하여 그들로 인하여 해당 서비스를 담당하는 공무원들은 감정노동에 시달려 병원신세를 지기도 한다. 간혹 공무원의 친절에 감동하여 친절공무원으로 추천해 주시거나 장관님께 꼭 전달되기를 바라는 천사같은 시민도 계신걸 경험해 보았다. 또한, 아무리 친절히 설명하고, 부단한 노력을 하여도 개인적 기준과 감정에 치우쳐 모든 상황을 불만족으로 밀어 붙이시는 경우도 다반사이다. 이런 상황들은 모두 한마디의 말과 억양이 합쳐져서 감정적으로 변질되서 이에 감격하기도 울화가 치밀기도 한다 이런 다양한 국민들의 요구를 처리하기에는 공무원도 한사람인지라 다소 과격하게 반응하는 공무원도 있으며 또는 너무나 소심한 행정적 반응을 하는 공무원도 존재한다. 모든 이들은 이런 상황을 이해 하면서도 자신이 이런 상황에 처하게 되면  객관성을 상실하는 경우가 많다 이럴때 어떻게 해결하면 좋을지 고민이 시작되었다. 행정기관의 안일한 소극행정에 화가난 국민과 고질 악성 민원에 시달리는 공무원의 갈등은 쉽게 해결되기 어려운 문제이다 그러나 국민과 공무원이 객관화된 답변을 요구해야 하고 객관화된 자료를 제공하고해야 한다는 사실에는  모두 의견을 같이 하지만 서로가 하고 싶은 ,받고싶은, 주고싶은, 주어야하는 사안이 다르다. 그렇다면 어떤 좋은 방안이 있을까? 고객을 대하는 대기업의 콜센터나 개인사업자들은  일반적 전화 응대는  루틴한 메뉴얼이 어느정도 정해져 있다. 일반적 대응방식을 참고삼아 더나은 방향으로 해결하는  좋은 방안을 생각해보고자 한다. 실질적으로 적용을 하자면 즉 공무원은 민원인하는요구하는 가장 많은 질의내용과 민원인의 질문 방향, 패턴 등  공무원의 어떠한 행위나 말에서 고질,악성민원으로 돌아서는지 등 여러가지 경우의 수를 기술해보고 적용해보도록 여러 각도에서 점검해보아야 한다   또한 일반민원인도 역시 어떤 질의를 해야  응답자(공무원)가 보다 민원인이 원하는  방향의 답변이 나올수 있는지, 상세히 적절히 요구하고, 공무원은 어떠한 유형의 질의에 고민하고 난감해하는지, 공무원에게 어떻게 하면 양질의 정보를 얻을수 있을지, 소극적인 공무원에게는 어떤 방식으로 해답을 찾을수 있을지.. 서로 쌍방간의 고민있는 토론과 협의가 필요하지 않을까. 생각한다.